How Far I'll Go

W8D1 과제에서는 고객 중심의 유저 스토리 기반으로 고객의 요구를 짐작해보고, 챌린저스의 개선점을 작성해봤다.

1️⃣ 챌린저스로 습관을 형성해 갓생을 살고 싶은 사용자는 홈 화면에서 개설된 챌린지를 먼저 확인하기를 원한다. ➡️ 홈 화면 개선
2️⃣ 챌린저스로 만보기 포인트 혜택을 이용하는 사용자는 간소화된 절차로 포인트를 얻길 원한다. ➡️ 만보기 광고 개선
3️⃣ 챌린저스에서 참여할 챌린지를 탐색하는 사용자는 빠르게 원하는 챌린지를 선택하고 참여하기를 원한다. ➡️ 챌린지 추천 기능

프로덕트를 개발하고, 개선할 때는 수많은 이해관계자가 관여하겠지만, 이번 과제에서는 위 개선점과 관련된 이해관계자와 그들의 요구사항, 각 이해관계자의 요구를 해소하기 위해 유의해야 할 점을 알아보려고 한다.

내부 이해관계자

• 스크럼 팀 (디자이너, 개발자)
  • 스크럼 팀은 함께 고객을 위한 프로덕트를 개발하거나 개선하는 팀이다. 프로덕트의 가치를 극대화하기 위해 노력한다.
  • 스크럼 팀은 PO에게 정확히 무엇을 개발하고 개선해야하는지, 그리고 그 결과는 어떤지 알기를 원할 것이다.
  • PO는 스크럼 팀에게 요구사항을 전달할 때, 정확한 정보를 제공해 팀원들이 문제 해결에 집중할 수 있도록 도와야한다.

• 경영진 (C-Level)
  • 경영진은 PO를 제품 성공에 대한 최종적인 책임과 의무가 있는 사람으로 인정하고 바라본다.
  • 경영진은 PO에게 현재 개발 중인 상품의 상태 가시화, 최적화하기 위한 노력, 경영진의 지시 사항을 실행하기를 바랄 것이다.
  • PO는 경영진에게 개발 중인 상품의 상태, 최적화하기 위한 노력을 가시화 해서 보고하거나 필요하다면 설득해야 한다. 

• 광고 담당자
  • 챌린저스의 "만보기 광고 개선"이라는 개선점을 고려했을 때, 내부에 만보기 혜택 광고 담당자 역시 중요한 이해관계자가 될 것이라고 생각했다.
  • 광고 담당자는 PO에게 구체적인 개선 방향을 요구할 것이다.
  • PO는 광고 담당자에게 개선 방향과 함께, 현재 광고에 대한 VOC를 전달해서 설득할 것이다.

외부 이해관계자

• 제휴 기업(광고주)
  • 챌린저스의 "만보기 광고 개선"이라는 개선점에서, 만보기 혜택 광고에 광고를 넣고 있는 제휴 기업(광고주)이 있을 것이라고 생각했다.
  • 제휴 기업(광고주)은 PO에게 당사의 효과적인 홍보를 위해 광고 노출 빈도수를 높일 것을 요구할 것이다.
  • PO는 제휴 기업(광고주)에게 현재 광고에 대한 VOC를 전달해서 광고 노출 빈도수를 조율할 것이다.

스크럼 프레임워크란?

스크럼

• 사람과 팀, 조직이 복잡한 문제에 대해 적응할 수 있는 해법을 활용하여 가치를 창출하도록 도와주는 경량 프레임워크
• 개발 방법론의 일종인 '애자일'의 대표 관리 프레임워크

스크럼 팀은 스크럼 마스터가 다음과 같이 조성한 환경에서 일한다.

1. 프로덕트 오너는 복잡한 문제를 해결하기 위한 업무를 우선순위에 따라 프로덕트 백로그에 정렬한다.
2. 스크럼 팀은 선택한 업무를 스프린트 동안 가치의 증가분(기존 프로덕트에 새로 더해지는 부분)으로 만들어 낸다.
3. 스크럼 팀과 이해관계자들은 결과물을 점검하고 다음 스프린트를 위하여 조정 한다.
4. 반복한다.

언뜻 보았을 때 칸반과 비슷해 보이지만, 칸반은 이슈를 가시화하고 구성원들의 업무량 조절에 초점을 둔 방법론이고, 스크럼은 하나의 정해진 목표를 향해 팀 전체가 달릴 수 있도록 상부상조하는 것을 강조하는 프레임워크이다. 

스크럼 프레임워크에서 프로덕트 매니저의 역할

프로덕트 오너, 프로덕트 매니저는 스크럼 팀의 결과물인 프로덕트의 가치를 극대화하는 책임을 갖고, 프로덕트 백로그를 효과적으로 관리하는 것에도 책임이 있다. 구체적으로 표현하자면,

• 프로덕트 백로그를 관리, 작성하고 이해관리자로부터 요구사항을 차여 제품 백로그에 반영한다. 
• 요구사항에 우선 순위를 매기고 각 스프린트마다 우선 순위를 관리, 조정한다.

여기서 프로덕트 백로그란, 제품에서 요구되는 기능의 우선 순위 목록이다. 

프로덕트 오너, 프로덕트 매니저가 유저 스토리를 기반으로 프로덕트 백로그를 작성한다.

스프린트란?

위에 스크럼과 프로덕트 매니저의 역할에서 스프린트와 스프린트 백로그에 대한 내용을 서술했다. 그렇다면, 스프린트와 스프린트 백로그는 무엇일까?

스프린트는 '전력 질주'라는 뜻대로 팀원이 정해진 기간 동안 아이디어를 가치로 만들어 내는 이벤트이다. 주로 최소 1주에서 최대 4주의 짧은 주기를 가지며, 하나의 스프린트가 끝나면 바로 다음 스프린트가 시작된다. 스프린트 동안 스프린트 계획, 데일리 스크럼, 스프린트 리뷰, 스프린트 회고를 통해 프로덕트 목표를 달성하기 위한 업무를 수행한다. 스프린트 기간을 효과적으로 보내려면,

• 스프린트 목표 달성을 저해하는 변경을 하면 안된다.
• 품질을 떨어뜨리면 안된다.
• 필요한 수준까지 프로덕트 백로그를 정제해야 한다.
• 범위를 명확하게 하고 필요한 경우 프로덕트 오너와 다시 협상을 할 수 있다.

스프린트 계획은 해당 스프린트 동안 수행할 업무를 선정하는 것으로, 스크럼 팀 전체가 참여하여 계획한다.

데일리 스크럼은 15분 내외의 짧은 시간동안 스프린트의 목표 대비 진척을 점검하고, 필요하면 다음 업무 진행 계획을 변경하여 스프린트 백로그를 조정하는 것이다. 여기서 스프린트의 진척을 예측할 때, 일 대비 시간을 표현한 번 다운 차트를 이용할 수 있다.

스프린트 리뷰는 스프린트의 결과물을 점검하고 향후에 적용할 것을 결정하는 것이다. 스크럼 팀은 주요 이해관계자들에게 일의 결과물과 논의된 프로덕트 목표 대비 진척을 보여준다.

스프린트 회고는 품질과 효율을 높이기 위한 방법을 계획하는 것으로, 스크럼 팀의 팀원들끼리 지난 스프린트를 점검하고 효율을 향상시키기 위해 도움이 되는 변화를 찾는 것이다.

스프린트 백로그는 프로덕트 백로그에서 결정된 우선순위를 기반으로 스프린트 동안 해야하는 일에 대한 리스트이다.

IT 기업, 스타트업 채용 공고에서"우리는 '애자일'하게 일합니다." 라던가, "스크럼 팀에서 일하게 됩니다."와 같은 문구를 종종 볼 수 있었는데 이번 학습 주차를 통해서 확실히 어떠한 방식인지 알 수 있었다. 기업 문화나 일하는 방식이 기존에 알고 있던 기업과는 달라서 흥미로웠고, 취직해서 이렇게 일하는 조직에서 일할 수 있으면 얼마나 좋을까!라는 생각을 하게 되었다. 

참고자료

스크럼 가이드

챌린저스는 목표 관리 및 습관 형성 서비스로 시작해, '대한민국 1등 건강습관 앱'을 목표로 확장을 시도하고 있다. 초기 챌린저스 사용자들은 습관 형성을 위해 목표로 하는 습관 챌린지에 돈을 걸고 일정 기간 동안 정해진 방법과 횟수의 인증을 해, 인증 비율에 따라 걸었던 돈을 환급받고, 상금을 받기도 했다. 나도 취미를 공유하는 사람들을 통해 챌린저스를 알게 되었고, 돈을 걸고 환급받는 방식에 동기 부여를 얻어 여러 챌린지를 해왔었다. 하지만 챌린저스가 '대한민국 1등 건강습관 앱'으로의 확장을 시도하고 있는 지금, 본래의 챌린저스가 제공하던 목표 관리, 습관 형성이라는 서비스의 장점이 퇴색된다고 느껴 점점 챌린저스를 찾지 않게 되었고 W4D2 VOC 과제를 통해, 나와 비슷한 이유로 이탈했거나 이탈을 고려하는 사용자가 많다는 사실을 알게 되어, 이번 과제의 프로덕트로 선정하게 되었다. '갓생'을 도와주던 대표 앱인 챌린저스가 어떤 점을 개선해야 이탈률을 낮출 수 있을까?

⬇️ 챌린저스의 VOC 전문

개선해야 할 점을 유저스토리 형식으로 작성해 보기

1️⃣ 앱을 실행했을 때, 홈 화면에서 챌린지가 아닌 부가 기능이 더 눈에 띈다.
➡️ 챌린저스로 습관을 형성해 갓생을 살고 싶은 사용자는 홈 화면에서 개설된 챌린지를 먼저 확인하기를 원한다.

현재 챌린저스 홈 화면의 UI를 보면, '챌린저스'라는 이름이 무색하게 챌린지 카테고리보다도 제품 광고와 함께 진행되는 챌린지와 부가기능인 만보기, 갓생몬 키우기, 럭키드로우, 랜선대회가 먼저 뜬다. 해당 부가 기능 중 갓생몬 키우기를 제외한 기능들은 챌린저스가 최근 만보기 기능을 추가하면서 도입한 포인트와 관련되어 있고, 만보기 포인트 혜택은 광고를 시청한 뒤에 받을 수 있다. 하단 혜택 탭에서 확인할 수 있는 기능들을 굳이 홈 화면에서 챌린지보다 상단에 배치한 것은 챌린지에 참여해 습관을 형성하고자 하는 목적을 가지고 들어온 사용자들로 하여금 불편함을 느끼게 하는 요소가 될 수 있다.

2️⃣ 챌린지 상세 페이지를 보고 마음에 들지 않으면, 다시 뒤로 돌아가 원하는 챌린지를 탐색해야 한다.
➡️ 챌린저스에서 참여할 챌린지를 탐색하는 사용자는 빠르게 원하는 챌린지를 선택하고 참여하기를 원한다.

챌린저스에서 제공하는 챌린지는 각각 인증 기간, 인증 횟수, 인증 방법이 다르다. 그리고 이러한 부분은 챌린지의 상세 페이지에서 확인할 수 있다. 예를 들어 위의 사진대로 30분이내 3km 달리기 챌린지에 참여하고 싶은 사용자가 있다고 하자. 사용자는 챌린지의 상세페이지를 통해 인증 기간과 횟수, 방법을 확인해보는데, 인증 기간동안 일정이 있어 참여가 어려울 것 같다. 오늘부터 시작하는 챌린지가 아닌, 다음주부터 시작하는 챌린지를 찾고 싶은데 뒤로 가기를 눌러서 다시 챌린지 리스트에서 챌린지를 찾거나 검색으로 찾는 것보다는 커머스 서비스처럼 하단에 비슷한 챌린지, 나중에 시작하는 챌린지 등을 추천해주면 빠르게 선택하고 참여할 수 있을 것이다. 

3️⃣ 만보기 포인트 혜택을 얻기 위해 광고를 시청하는 것이 불편하다.
➡️ 챌린저스로 만보기 포인트 혜택을 이용하는 사용자는 간소화된 절차로 포인트를 얻길 원한다.

마지막으로, 챌린저스 VOC에서 가장 많은 비판을 받고 있는 만보기 포인트 적립 방식이다. VOC에서 지적받던 선물 상자를 클릭하고 랜덤으로 광고가 뜨는 UI는 현재, 걸음 수에 따라 광고를 시청하고 포인트를 적립하는 방식으로 개선된 것으로 보인다. 다만, 굳이 광고를 이미지만 뜨는 일반 광고와 동영상 광고로 나누어 포인트에 차등을 둔 것은 사용자로서 많은 광고 시청을 유도하는 것 같아 부정적으로 느껴질 수 있다. 챌린저스처럼 포인트 혜택을 제공하는 토스 만보기는 광고없이 5,000걸음 10,000걸음마다 포인트를 받을 수 있는데, 같은 걸음, 같은 10원의 포인트를 받기 위해 굳이 챌린저스를 이용할 이유를 못 느낄 것 같다. 또한, 3,000걸음의 광고를 시청해야만 5,000걸음의 광고를 시청할 수 있는 식으로 설계된 UX에서 다음 광고를 시청하고 싶어도 광고 대기가 계속되어, 포인트를 적립받을 수 없었다.

광고 수익이 있어야 만보기를 운영할 수 있는 것이라면, 광고 대기 문제를 해결해야할 것이고, 차라리 광고를 시청하는 걸음 수를 더 잘게 쪼개고 포인트의 차등을 두지 않는 방식을 이용할 수도 있다는 생각이 든다.

유저 스토리들 간의 우선순위 설정

유저 스토리들 간의 우선순위를 설정하기 위해, RICE Scoring 프레임워크를 이용했다.

RICE에서 R은 제안된 기능에 영향을 받을 사용자 수, I는 제안된 기능이 비즈니스에 미칠 잠재적 영향, C는 기능을 구현할 수 있는 자신감, E는 기능 구현을 위해 필요한 시간, 비용 및 리소스의 양이다. 

RICE 점수는 R(도달 범위) x I(영향력) x C(자신감) / E(노력)이다. 

* 여기서, 챌린저스의 전체 사용자수를 알 수 없으므로 R의 점수 범위는 1~100으로 설정해 비율을 짐작하여 표현하고, C는 백분율로 표현, I와 E의 점수 범위는 아래와 같이 설정하고 1~3으로 표현한 후 계산하였다.

1 : 적은 영향력 / 2 : 중간 정도의 영향력 / 3 : 높은 영향력

1 : 적은 노력 / 2 : 중간 정도의 노력 / 3 : 많은 노력

(🙋‍♀️PM님! 질문있습니다! 우선순위를 정하기 위한 프레임워크로 RICE Scoring을 이용했는데, 이렇게 제가 임의로 값의 범위를 정해서 해도 되는건가요??)

• 홈 화면 개선
  •  모든 사용자가 도달하고 홈 화면에 제일 먼저 챌린지가 노출되기 때문에 도달 범위 100, 영향력 3이라고 생각했고, 간단한 UI 개선으로도 해결할 수 있는 문제라고 생각하기 때문에 자신감 100%, 노력 1로 값을 설정했다.

• 챌린지 추천 기능
  • 챌린저스의 사용자들이 챌린지를 하려고 앱을 실행하지만, 챌린지 기간에 따라 새로운 챌린지를 탐색하지 않을 수 있기 때문에, 도달 범위는 60, 영향력은 2라고 생각했고, '추천'이 기존에 없는 기능이기 때문에 들여야 할 노력은 3, 자신감은 50%로 보았다.

• 만보기 광고 개선
  • 챌린저스 만보기의 광고 시청 때문에 굳이 만보기 기능을 이용하는 사용자들이 없을 수도 있기 때문에 도달 범위는 절반인 50으로 생각했고, 만보기의 광고 수익이 매출에 영향이 있을 것이라고 생각해 영향력은 3이라고 생각했다. 또한, 만보기 출시 이후 계속해서 개선을 하고 있기 때문에 자신감은 80%, 노력은 2로 값을 설정했다.

화면 기획 해보기

3가지 개선점 중에서, 가장 우선순위에 있는 홈 화면의 화면 기획을 해보았다.

챌린저스라는 이름과 목표 관리, 습관 형성이라는 서비스에 걸맞게 혜택 탭에 들어갈 수 있는 기능은 제외하고, 챌린지 위주로 홈 화면을 개편하면 어떨까?

참고 자료