[코드스테이츠 PMB 17기] W4D2 - 챌린저스의 VOC를 보고 키파인딩을 도출해보기

프로덕트 선정

챌린저스 로고 / 출처 : 앱 스토어

이번 과제로 선정한 프로덕트는 챌린저스이다.

챌린저스는 습관 형성을 위해 평소에 자주 사용하는 프로덕트인데, 최근 만보기 기능 추가 이후로 불편하다는 생각이 들어 그렇다면 다른 고객들은 어떤 의견을 가지고 있을까? 하는 궁금증에 선정해보았다.

 

의견 수집 

프로덕트 리뷰 / 출처 : 앱스토어

챌린저스는 꾸준히 업데이트가 되는 프로덕트이고 최근 추가된 만보기 기능이 불편할 것이라 추측이 되어, 가장 최근 리뷰 순으로 정렬하여 의견을 수집해보았다.

 

패턴 파악

예상대로 최근에 추가된 만보기 기능과 관련하여 부정적인 리뷰가 압도적으로 많았다. 그 중에서도 구체적으로 무엇이 어떻게 불편한지 의견을 낸 리뷰를 남겼다. 또한, 챌린저스를 통해 습관을 형성할 수 있었다는 긍정적인 댓글이 많았지만, 요구사항이나 기능에 대한 내용이 없는 리뷰는 제외했다.

 

리뷰 정리

 

리뷰를 정리 및 분류하고, 우선 고려하지 않을 리뷰는 우측에 따로 지워서 표시했다. 

좀 더 상세하게 설정하고 싶다는 리뷰는 무엇의 설정에 대한 의견인지 알 수 없어 제외하였고, 기존 버전보다 퇴보한 직관성이라는 내용의 리뷰도 구체적으로 어떤 부분의 직관성이 떨어지는지 알 수 없어 제외하였다.

타임랩스 영상 인증 추가는 사용자의 기기 사양에 따라 불가능할 수도 있기 때문에 지금 당장 해결이 불가하다고 판단하였고, 스토어나 만보기를 한 페이지에 우겨넣었다는 의견 역시, UI 전체 개편이 필요한 문제라 지금 당장 해결이 불가하다 판단하였다.

캐시 카드 환급의 경우, 카드사의 정책에 따라 1년이 지나면 승인 취소가 불가능한 문제라 해결할 수 없는 범위라고 판단해 제외하였다.

이 외에도, 리뷰 내용이 반영되어 업데이트된 리뷰는 제외하였다.

 

패턴 분류 및 가공

 

리뷰를 as-is > to-be 로 정리해보았다.

포인트 UX에 관련한 리뷰의 대부분은 연속 클릭과, 클릭 당 포인트 수, 클릭 시간(지연)이었는데, 연속 클릭의 경우 잘못해서 광고를 클릭하면 오히려 고객 경험이 더 부정적이게 될 것이라 생각해, 포인트 수와 클릭 시간에 대한 부분에 대한 개선점을 제안해보았다. 광고 관련 리뷰는 챌린저스 비즈니스 모델에서도 주요 수입원이 되는 부분이기 때문에, 아예 광고를 없앨 수는 없어 고객의 부정적인 평가를 개선하는 방안으로 생각해보았다. 챌린지 관련 리뷰는 내용이 구체적이어서 그에 따른 개선 방안을 생각해 보았다.

 

문제 정의 및 키파인딩 도출

위 내용을 토대로 도출한 키파인딩 3가지와 개선사항이다.

 

• 만보기 포인트를 획득하는 데에 시간이 오래 걸림

현재 만보기 포인트 받는 방법

 

리뷰에서 명시하듯이 현재 만보기 포인트를 받으려면, 선물 아이콘을 클릭하면 전체 받을 수 있는 포인트 중에서 2P만 받을 수 있고 그나마도 애니메이션 및 인터랙션이 있어 반응 속도가 느리다. 인터랙션을 없애고, 클릭시 10P씩 받을 수 있게 해준다면 사용자 입장에서 더 빠른 포인트 획득이 가능해져 지금의 불편함이 줄어들 것 같다.

 

개선 예시

 

• 챌린저스의 '건강한 삶'을 지향하는 정체성과는 다른 광고

현재 만보기 광고

 

사용자들의 의견에서 확인해봤듯이, 챌린저스와 관련 없는 광고가 있었다. 만보기가 포인트 혜택을 주는 기능이기에, 비즈니스 모델을 생각한다면 광고 팝업 자체를 부정할 수 없겠지만 적어도 우측과 같이 챌린저스가 진행하는 챌린지와 관련이 있는 광고를 팝업으로 내는 것이 어떨까 제안해본다.

 

• '인증' 탭의 정렬 필터 구체화

인증 정렬 필터 옵션 추가

 

현재 '인증' 탭의 정렬 필터는 인증 마감순, 챌린지 마감순, 사용자화 세 가지이다. 사용자화에서 사용자가 스크롤해서 정렬을 임의로 바꿀 수도 있지만, 많은 챌린지를 진행 중이라면 번거롭고 헷갈릴 수도 있다. 따라서, 리뷰 내용에 따라 '인증 시간순'이라는 옵션을 추가하는 개선 방안을 제안해본다.